Zoeken
Actief in plaats van passief luisteren
Vraag van een nationale verzekeraar “Hoe beoordeelt u de afhandelingen van uw claims van de laatste 3 jaar? De aardige interviewster zegt dat we kunnen kiezen uit 5 oplopende antwoorden van slecht, overwegend negatief, neutraal, goed tot zeer goed.” Antwoord: “We hebben de laatste 3 jaren geen claims gehad”. De mevrouw meldt vriendelijk dat dat antwoord niet helaas mogelijk is. Of wij akkoord gaan met “neutraal”?
Volgende vraag: “Wat vindt u van de snelheid van afhandeling van uw claims”? Tsja, hier haken we definitief af want het was niet de eerste vraag waarbij de verzekeraar blijkbaar totaal niet geïnteresseerd is antwoorden van de geïnterviewde klanten.
Jammer dat we zo slecht om gaan met de kostbare tijd van onszelf en die van onze klanten. Vaak proberen klanten ons aanbieders -terloops of bedoeld- duidelijk te maken wat zij als probleem ervaren. Helaas staan we er vaak genoeg niet voor open. We luisteren niet actief maar passief.
Aangenaam verrassen
Onlangs belde een consument over een mooie op maat gemaakte kast die bij hem in huis stond. Zo’n 10 jaar geleden aangeschaft in een van de Lundia-winkels. Precies naar wens van de klant en ingenieus getekend door de verkoper in de winkel. Maar nu heeft de klant zijn huis verkocht en moet er worden verhuisd naar het nieuwe adres. Geen sprake van dat het opbergmeubel achterblijft, dat moet gewoon mee.
De consument heeft wel een probleem en daarom belt ‘ie ons. De vraag is kunnen we hem voorzien van de unieke onderdeelstickers die er bij aflevering ook op zaten? Op onze vraag “Waarom?” komt het antwoord “Nou heel simpel, als ik de stickers op alle onderdelen plak, kan ik de kast demonteren paneel voor paneel. Bij het opbouwen van het opbergmeubel op het nieuwe adres weet ik precies waar ik welke plank moet plaatsen.”
Printen na 10 jaar van Ivenza barcodelabels
De betreffende klant heeft gelukkig nog wat barcodelabels aan de achterzijde laten zitten die nu van pas komen. Zonder ‘CSI-achtige’ ingrepen kunnen we op basis van een enkele sticker het productienummer te achterhalen en de oorspronkelijke verkooporder. Met een nieuwe printopdracht voor de stickers krijgt de klant weer exact dezelfde barcodelabels als 10 jaar geleden die hij nu kan gebruiken om de kast veilig te demonteren en weer opnieuw te monteren.
Les geleerd
Een product kan kennelijk na 10 jaar nog steeds veel waarde vertegenwoordigen ook is het economisch afgeschreven. En na jaren kun je voor iemand een nijpend probleem digitaal oplossen dat je zelf nooit als probleem hebt gezien. Oude data kan dus weer prima worden hergebruikt en daardoor een product een langere levensduur gegeven.